Considerando os impactos jurídicos e econômicos nas relações de consumo decorrentes das medidas adotadas para evitar a disseminação do coronavírus, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) divulgou a Nota Técnica nº 26/2020, em complemento a Nota Técnica nº 14/2020, com novas orientações para relações entre consumidores e instituições de ensino.
Na Nota Técnica nº 26/2020, ressalta-se a importância da negociação caso a caso. Diante então de um mercado pulverizado como o de escolas, em que a realidade de cada estabelecimento de ensino é diferente, propor uma única solução e um desconto linear prejudicaria as instituições de ensino.
Uma das recomendações é a criação – ou a ampliação, para quem já tem –, pelas escolas de canais de comunicação permanentes com os pais, responsáveis financeiros e alunos, tanto para tirar dúvidas quanto para solucionar eventuais conflitos. Isso ocorreu após a reclamações de pais aos Procons sobre a dificuldade de comunicação e canais de diálogo com as instituições de ensino.
Nesse mesmo sentido, o Procon-SP divulgou duas notas, uma voltada para as Instituições de Ensino Superior, e outra para as instituições particulares de ensino infantil, fundamental e médio.
Em ambas, além da diretiva quanto aos descontos em mensalidades, há a orientação para que seja disponibilizado um canal de atendimento ao consumidor para tratar de questões financeiras. Ademais, o Procon-SP irá instaurar processo administrativo para apuração de prática abusiva contra as instituições que não atenderem às diretrizes estabelecidas nas respectivas Notas Técnicas.
Para as instituições de Ensino Superior, deverão ser obedecidos critérios ainda mais rígidos nas negociações com os consumidores. Dentre as diretrizes, fica estabelecido que não poderá haver recusa de pedido de agendamento da reunião de negociação, por exemplo, e a instituição deverá informar em no máximo 15 dias, a contar do pedido de atendimento, uma data para a realização da negociação.
Além disso, não poderão ser exigidos documentos como pré-condição para agendar a negociação – o que poderá ser interpretado como recusa em negociar –, e a recusa em agendar data para a negociação ou a ausência de resposta sobre essa data decorridos os 15 dias da solicitação, sem justa causa, caracteriza prática abusiva.
Observa-se tanto das Notas Técnicas do Senacon quanto das do Procon que grande parte dos problemas consumeristas das empresas estão ligados à falta de informação e comunicação com o cliente. Assim, é preciso que as empresas trabalhem nessa comunicação com o consumidor, o que poderia vir a evitar futuros problemas. Dentro de um contexto tão particular como o atual, evidenciou-se a relevância da adoção de medidas preventivas para que problemas sejam evitados.
Perante a vulnerabilidade do consumidor e o dever de transparência, a forma com a qual as empresas se comunicam com seus clientes e como o conteúdo será assimilado pelo consumidor assumiu caráter importante e necessário. Uma orientação jurídica quanto ao posicionamento da empresa junto ao consumidor age como um mecanismo de redução dos atritos.
MARINA PEREIRA DINIZ
Advogada. Graduada em Direito pela Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho” (UNESP).
